101例投訴糾紛整改后,醫院糾紛率降低了嗎?

10天前(2021/1/15 17:24:04)32 瀏覽0評論
隨著醫療體制改革的不斷深入,人們對衛生服務需求和健康期望不斷增加,公民的法律意識和自我保護意識也隨之不斷增強。從統計數據分析,近年來江南某三甲醫院醫療投訴糾紛數量上升幅度較大,醫患關系仍然緊張,不但嚴重損害醫患雙方的合法利益,影響醫院的正常運行管理,而且對社會的穩定和諧造成不良影響。對此,醫院為降低醫療糾紛率,深入調研了院內2018年上半年醫療投訴糾紛發生現狀及成因,提高全院醫療糾紛防護措施,持續改進醫療質量管理。
那么,經過以下調研和實施防護措施,實際效果如何?

一、組建專家調研團隊,搜集及調研案例
首先,調研人員對醫院2018上半年投訴處受理的醫療投訴糾紛統計數據,運用相關系統軟件對數據進行描述性分析。統計發現,上半年投訴管理處接待新增投訴糾紛共101例,其中投訴52例,糾紛49例,且醫患投訴糾紛的科室主要分布在耳鼻喉科、CT室、婦科、門診、胸心外科、麻醉科和消化內鏡室等。

經過統計分析后,調研人員開始深入科室進行調研,分析上半年52例投訴存在的主要原因,通過與科室多次溝通了解后,統計結果如下圖表。
投訴情況分布圖

結論:投訴的主要原因是服務行為不規范(46.2%),醫患溝通不到位(44.2%),核心制度落實不到位(21.2%)。

緊接著是對上半年49例糾紛存在的主要原因調研分析,經分析違規的診療行為是導致醫療服務不良后果的直接原因。因管理、服務、技術等方面的不到位是醫院投訴糾紛發生的重要原因。其中圍手術期管理不到位(42.9%)、診療行為不規范(24.5%)、核心制度落實不到位(22.4%)、醫患溝通不到位(10.2%)是導致患者發生不良后果或產生不良影響的主要原因。統計如下圖。
糾紛情況分布圖

二、RCA分析,探究事件緣由
1、圍手術期管理不到位
主要原因是部分高??剖裔t務人員未起到謹慎的注意責任,未采取積極的措施避免和預防醫療損害的發生和擴大,責任心較差。

2、溝通制度落實不到位
部分醫護人員在醫療服務過程中既不重視與患者的溝通,也不考慮患者是否能夠理解自己的表述,不愿意耐心解答患者的疑慮,從而加深乃至激化了醫患矛盾。

3、患方期望值超出現實醫療服務
疾病千變萬化,醫學還需不斷發展,一些疾病現在還無法得到有效的治療,患者并不能深刻地理解這些,反而可能抱怨醫院和醫生不盡心。

4、病人維權意識增強
在倡導法制的當今社會,病人的維權意識相當高,加上媒體對一些醫療事故不實或者夸大的報道,患者在就醫時分外關注醫生的處置和療效,過度維護自己的權益。

三、針對根因,如何加強防范投訴糾紛?
1、嚴抓醫療服務質量,強化源頭管理
優質的醫療服務質量是一個醫療機構實力的展示,而精湛的醫療技術則是醫療安全的基石,醫護人員的技術水平是醫院實力的體現,提高醫院實力是提升醫療質量和安全的保障。醫院需要建立醫務人員專業技能培訓的長效機制,嚴格施行考核監督管理機制;加強醫療服務質量建設,搞好優質的醫療服務,從源頭上解決發生醫療投訴糾紛的關鍵問題;同時通過開設講座,繼續教育等方式組織醫務人員學習有關法律、法規,增強醫務人員的法律意識。

2、建議完善的糾紛管理制度
1)健全各項工作機制、完善相關配套措施并加以落實,確保醫療質量和醫療安全。如完善《醫療投訴、糾紛制度》、《醫師不良執業行為管理辦法》、《重大醫療糾紛事件應急處置預案》等多項管理制度。
2)健全醫療糾紛管理體系。建立投訴糾紛管理處,配備專職人員,明確工作職責,發生醫療糾紛后及時橫向分析,反饋各相關職能科室和臨床科室,使問題得到更專業的縱向分析,縱橫結合,使問題更精準,措施更得當,全方位多角度提高綜合管理能力。
3)充分履行醫療質量與安全管理職責,院領導牽頭抓總,各職能部門成員、各臨床醫技科室成員各司其職,突出以保證和提高醫院各項工作質量為宗旨,以PDCA循環為質量管理手段,對所有影響醫療質量的因素和工作環節進行計劃、組織、協調、控制及質量信息反饋和處理等。針對醫院醫療投訴糾紛的主要原因進行分析整改,將關口前移,確保醫療過程的安全性,避免因診治不規范、制度流程不完善而造成醫療投訴糾紛的發生。

3、加強醫患溝通技能培訓與制度建設
據調查分析,90%的醫療投訴糾紛不是醫療事故,屬于非過失性醫療投訴糾紛;單純因醫療技術原因引發的醫療投訴糾紛不到20%,而80%的原因則是語言溝通不到位、服務態度不滿意等方面的問題。因此,為進一步強化醫患溝通制度,提高醫務人員醫患溝通意識和水平,醫院邀請院內外專家舉辦醫患溝通系列專題講座。通過業內專家緊貼工作實際的講解和分析,有效促進了理論與工作實際的結合,促進學習培訓入腦入心、取得實效。持續開展法律培訓,從法律的角度警示醫務人員醫療文書書寫在鑒定、訴訟過程中的重要性,提高醫務人員的法律意識和維權意識。

4、落實上報制度和管理制度,運用信息化的手段加強醫療安全管理
醫療安全不良事件是影響醫療質量與安全的關鍵部分,也是醫療投訴糾紛發生的隱患。只有變不良事件上報的被動為主動,變事后處理為事前防范,才能有效減少糾紛的發生。醫院應該繼續加強醫務人員對不良事件及不良事件上報基本知識的培訓,使其能正確認識不良事件,養成發現問題及時上報的習慣。另外,因多運用信息化的手段加強醫院醫療安全管理,包括兩方面:

其一是引進科進醫療安全不良事件漏報與預警平臺,平臺經過眾多知名三甲醫院客戶多年來的經驗沉淀,能有效幫助醫院構建醫療安全不良事件上報文化,規范完善的不良事件上報機制,提高事件處理的反饋效率,提升事件的統計、分析能力,達到PDCA質量持續改進,做到以事找人、以事定角色,將風險隱患前移,形成事前、事中、事后全程大閉環管理,保障醫療安全。

其二是引進科進醫療糾紛管理系統,內置先進“醫患預警機制”模型:通過德爾菲法等分析法篩選出風險預警指標,并為指標賦以權重分值,對醫療服務中現有或潛在風險進行識別和分析,結合多種質量管控工具,實現有效風險管理、達到持續改進的目的;此外,根據醫療糾紛事件的歷史過程,基于患者全就診過程的數據進行建模分析,結合根本原因分析法,挖掘海量數據信息,形成糾紛事件分析框架和風險監測指標,建立醫療風險預警體系,以期科學、持續、有效進行事前監控和干預。


四、改進效果和結論
效果:醫院醫療糾紛率明顯呈下降趨勢
結論:醫院醫療投訴糾紛形勢依舊嚴峻,醫療管理體系仍需不斷完善,加強基礎質量管理,提高醫務人員的技術水平和法律意識,運用信息化手段實現閉環管理,可有效防范醫療投訴糾紛及醫療事故發生。


來源:《新常態下醫療投訴糾紛成因分析及防范對策研究》,戴 娟(江南大學附屬醫院投訴管理處,江蘇無錫)
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